Les solutions à multiples facettes des CRM

Toute entreprise, peu importe sa taille a ses clients. Pour tous ces clients, une entreprise doit avoir une bonne base de données avec suffisamment de détails sur chaque client. Les entreprises utilisent généralement la gestion de la relation à la clientèle (GRC) à cet effet. C'est une stratégie qui fait usage de la technologie pour aider les entreprises à gérer les relations avec leurs clients d'une manière organisée. Elle facilite les processus d'affaires surtout au niveau des ventes mais aussi au niveau du marketing, du service client et au niveau du support technique. L'objectif du GRC est d'obtenir de nouveaux clients, soutenir et retenir les clients déjà acquis et d'essayer de récupérer ceux qui avaient quitté. En outre, la GRC vise à réduire le coût du marketing et du service à la clientèle.


Le logiciel de GRC consiste à:

  • Aider une entreprise à permettre à son département de marketing d’identifier et de cibler leurs meilleurs clients, de gérer des campagnes de qualité et de générer des prospects de qualité pour l'équipe des ventes

  • Aider l'entreprise à améliorer la télévente, le compte et la gestion des ventes en optimisant l'information partagée par plusieurs employés et en rationalisant les processus existants tels que la prise de commandes en utilisant des appareils mobiles

  • Permettre la formation de relations personnelles avec les clients et l'amélioration de la satisfaction des clients tout en maximisant les profits.

  • Fournir aux employés l'information et les processus nécessaire pour les amener à connaître leurs clients, de comprendre et d'identifier les besoins des clients et de construire efficacement des relations entre l'entreprise, sa clientèle et les partenaires de distribution.

Le logiciel de la GRC en source libre est devenue très populaire ces derniers temps. Ceci concerne tout programme dont le code source est rendu disponible pour être utilisé ou modifié selon la convenance des utilisateurs ou d'autres développeurs. Le logiciel en source libre est souvent développé en collaboration entre secteur public et librement accessible.
     
La GRC est une composante importante des affaires. La gestion des relations client peut prendre beaucoup de temps, d'argent et d'énergie. Le modèle en source libre est sans doute le moyen le plus facile pour se frayer un chemin dans le marché de GRC pour les nouvelles entreprises. Bien qu'il puisse y avoir d'autres solutions qui s'offrent à eux, certaines petites et moyennes entreprises préfèrent externaliser leur GRC et ceci gagne en popularité. Vous pouvez décider d'externaliser une partie ou même de nombreux éléments de votre GRC ou de ne pas externaliser du tout. Les éléments qui sont le plus souvent externalisés sont par exemple le marketing numérique, les activités liées à la technologie de l’information et les opérations de centre d'appels alors que le reste des tâches tel que la promotion de la marque et d'autres activités sont gérées par une équipe de GRM interne.
     
Que vous décidez d’externaliser ou non il y a quelques normes que vous devez prendre en compte tels que la détermination de vos objectifs, ce qui peut être plus avantageux pour vos clients, les risques et les avantages de l'externalisation et probablement une estimation de votre retour sur investissement (ROI) à court et à long terme.

Les avantages comprennent les suivants si vous décidez d'externaliser de votre GRC:

  • La mise en œuvre des applications de GRM se fait en quelques jours alors qu'il faut des mois pour qu'il soit fait par votre équipe de GRC sur ​​place

  • Vous gagnez en temps, en argent et en énergie puis que les solutions de GRC hébergées sont normalement de 20-50% moins cher que des applications sur le site et ceci maintient les honoraires des consultants à un prix minimum

  • Les petites et moyennes entreprises ont rarement le personnel informatique nécessaire pour mettre en œuvre les applications de GRC; une société d'externalisation gère toutes les améliorations et fournit tout l'entretien des services

  • Les solutions d'externalisation sont normalement mises à l'échelle des besoins de l'entreprise, permettant à l'entreprise de payer uniquement pour les services dont elle a besoin


Certains propriétaires d'entreprises ne pensent pas que l'externalisation de la GRC soit une bonne idée mais à la fin, si vous faites une marge claire des éléments qui peuvent être externalisé et ce qu'il faut laisser en interne, alors vous n'aurez rien à craindre. Les revendeurs utilisent la sous-traitance comme solution pour leurs GRC depuis des années. Même le secteur de la santé externalise aussi ses tâches de GRC. Selon Brian, Directeur, Global CRM and Customer Care Research, IDC, l'externalisation de la GRC dans ce créneau a atteint un taux de croissance moyenne mondiale de 13,4% en 2004. DMBeti www.dmbeti.com est une société qui offre à la fois le développement de la GRC et l'externalisation.